ERP Cloud

SLA (Service Level Agreement)

Parametry SLA - Gwarantowany poziom dostępności i wsparcia świadczonych Usług Hostingu (Hosting SLA)

W ramach Usług Comarch Hosting zapewniamy:

  • możliwość  zgłaszania problemów poprzez System Obsługi Zgłoszeń (SOZ),
  • dostępność wyspecjalizowanych pracowników technicznych, którzy zapewnią realizacje napraw zgłoszonych problemów,
  • ciągłe monitorowanie Państwa środowiska celem zapewnienia odpowiedniej dostępności i wydajności.

Warianty SLA

Zapewniamy 3 warianty SLA, które odpowiadają potrzebom naszych Klientów i prowadzonych przez nich biznesów.

SLA STANDARD SLA SILVER SLA GOLD
Tryb działania Usługi Hostingu 24/7/365 24/7/365 24/7/365
Godziny serwisowe 09:00 – 17:00 w dni robocze

09:00 – 17:00 w dni robocze; 09:00 – 13:00 w soboty

 06:00 – 22:00 w dni robocze, 08:00- 16:00 sobota, niedziele i święta
Gwarantowany czas naprawy / realizacji, (liczony w godzinach serwisowych) Następny dzień roboczy 8h 4h
Gwarantowany czas dostępności Usługi Hostingu w skali roku 99% 99,5% 99,8%
Okno serwisowe* 2 x 4h miesięczne 2 x 4h miesięczne 2 x 4h miesięczne

* możliwe okna serwisowe w godzinach nocnych. Klient zostanie poinformowany o jego wystąpieniu co najmniej 7 dni wcześniej. 1 okno aktualizacji trwa średnio 4h. Standardowo występuje 1 okno serwisowe w miesiącu (instalacja cyklicznych aktualizacji), dodatkowe okno serwisowe w przypadku wystąpienia krytycznych aktualizacji.

Wyłączenia

SLA nie ma zastosowania w następujących przypadkach:

  • wystąpienia działania siły wyższej,
  • wystąpienia przerwy w dostępności Usługi Hostingu w trakcie okien serwisowych,
  • gdy brak dostępności wynika z przyczyn leżących po stronie Klienta lub w wyniku naruszenia przez niego Regulaminu świadczenia Usługi Comarch Hosting,
  • gdy brak dostępności wynika z nieprzestrzegania przez Klienta zasad bezpieczeństwa określonych w Polityce Bezpieczeństwa Chmury Comarch,
  • ataków hackerskich,
  • gdy brak dostępności wynika z nieprawidłowego działania Produktów Podmiotów Trzecich udostępnianych przez Comarch w ramach Usługi Hostingu.